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常にお客様の肌の状態を考えることが、求められる化粧品を実現します。
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「数多くある化粧品、あるいは数多くいる社員の中で一目置かれる存在になるには、個性的であることが大切です」。
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株式会社アイ．エム．ワイ
代表取締役社長
塩田 誠
（32歳）
Makoto Shiota
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名古屋学院大学卒業後、（株）アイ．エム．ワイに入社。入社後は化粧品についての理解を深め、半年後、同社の広告担当として販売戦略を担う。新規獲得の広告を中心とし、機関誌や販売促進のツールも制作する。そして、2005年10月に同社代表取締役社長に就任。就任後は広告担当として培った経験を活かしながら、お客様のニーズを満たす製品開発を手がけている。そして、お客様との継続的なコミュニケーションを大切にし、事業発展を目指している。
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数多くある化粧品の中からお客様に利用される化粧品を提供するためには、お客様からよせられる製品への意見・要望を吸収し、反映するスピードと、お客様のニーズを捉え、先回りをして動く姿勢が必要だという。そうしてお客様の肌の状態に合った化粧品を提供する。それを実現している塩田社長にお話を伺った。
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製品への「安心」と、美しくなる「実感」を提供する。
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御社がお客様に対して一番伝えたいことは何でしょうか？
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ずばり、「安心」と「実感」です。まず、化粧品は毎日直接肌につけるものですから、安心できるモノを使いたいですよね。さらに効果や製品の価値を充分実感できるモノを選びたいという多くのお客様からのニーズがあります。当社では原料や配合への配慮だけではなく、何度も製品テストを行って安全性を念入りにチェックし、お客様に安心して使っていただける製品作りをしています。そして、そのことをお客様へ伝えるためにさまざまな工夫をしています。
まず製品への「安心」を伝えるために、サンプルキットを用意し、製品購入の前に試していただくことで、お肌に合うかどうかを判断していただいています。お肌の弱い方にとっては、新しい製品を購入するには勇気が必要ですからね。その後も、こちらからセールスの電話をすることは一切せず、お客様にじっくりと選んでいただきます。それは、「押し売りせず、商品力とサービスに納得した上で購入していただきたい」と考えるからです。ですが最終的に、それが製品への「安心」だけでなく、アイ．エム．ワイという企業に対しても「安心」して長く付き合っていただくことにつながるんです。
そして、化粧品への「安心」と共に、「この化粧品に出会えて良かった」と「実感」していただくために、常にお客様のニーズに耳を傾け、アンテナを張り、製品開発や既存品のバージョンアップを行っています。「今使っているモノがもっと良くなればいいのに」というニーズが最も多いので、新製品の開発だけでなく、製品をバージョンアップさせていく姿勢も大切にしていますね。使い慣れた製品でいつまでも「実感」が続く。またそのことが「アイ．エム．ワイがあれば大丈夫」と「安心」して付き合っていただくきっかけになるんです。
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社長にご就任前の広告担当の仕事は、具体的にどんな仕事でしたか？
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広告制作を担当していたときは、製品のPRポイントはどこなのかを研究し、何を伝えたいかを常に考えていました。こちらからお客様に電話をかけることがなく、カタログだけでご購入までの意思決定をしていただくわけですから、わかりやすく、魅力的で、誇大表現にならない内容になるよう強く意識していましたね。また、目的に合った広告になるよう心がけていました。新規のお客様の獲得という目的と、既存のお客様とのコミュニケーション向上を狙うのとでは、表現方法もPRポイントも違うわけですから、明確な目的と伝えたいことを持っていないと、何となくカッコいい、きれいなだけの広告になってしまいます。広告は当社を知ってもらうための重要なコミュニケーションツールですから、製品の強みや会社の姿勢を明確に打ち出し、アイ．エム．ワイの個性を伝えていくことが重要なんですよね。
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お客様に求められる化粧品の実現に、コミュニケーションは欠かせない。
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現在、力を入れて取り組んでいることは何でしょうか？
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今、力を入れているのは製品開発とお客様とのコミュニケーションの強化ですね。お客様から求められる製品を提供するために、お客様とのコミュニケーションは欠かせません。電話オペレーターを介して伝えられるお客様の声や、ハガキによせられるメッセージから情報を拾い、吸収し、製品に反映していくこと。その「スピード」が大切ですね。さらに、お客様の声に表れない製品へのニーズもあります。そこを敏感に感じ取って製品開発に反映することが必要ですね。お客様が声に出される前に、お客様のニーズを捉えていくことが大切です。そのためには、アンケートの実施など、さらに積極的にコミュニケーションを取っていく予定です。
また、コミュニケーションを強化していく理由は、製品開発のためだけではありません。お客様に製品を末永く利用していただくためにも、お客様とのコミュニケーションは欠かせないのです。例えば、突然花粉症が発症したり、女性の方だと妊娠後に肌の状態が変化する場合があります。そういった肌の状態が変化した場合において、同じ化粧品をそのお客様が利用することは難しいのです。つまり、一つの化粧品をずっと同じお客様が利用していただけるとは限らない。そのためにもコミュニケーションを取り、お客様の状態を把握する姿勢が大切です。そうすることで、お客様の状態に合った化粧品を提供でき、化粧品を通じてお客様とつながっていけるのです。実際にお客様にお越しいただいてインタビューをする場合もありますよ。お客様を招いて直接ご意見を伺うことで、お客様にもこちらの姿勢を感じ取っていただけます。その際に「安心して化粧品を利用できる」と伝えられると、やはり嬉しいですね。これからも商品以外でのお客様とのつながりを強化していきます。
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お客様の肌の状態を知ることで、求められる化粧品を生み出せる。
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より良い化粧品の開発にあたり、どんな考え方が必要なのでしょうか？
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基本的に、一貫した企業メッセージを明確に保ちながら、お客様のニーズに応えるという考えを持って開発を進めています。当社では、天然原料から科学技術を用いた化粧品まで、幅広く取り扱っています。しかし、新しいからとか、流行しているからという理由でむやみに開発をしていては、私たちが何を届けたいのか、製品に対してどのような想いを持っているのかがお客様に伝わらなくなる可能性があります。そのため、私たちが大切にしている明確な「企業メッセージ」に合うように、製品全体のバランスを構築し、製品ラインナップを取り揃えることが大切なんです。その考えのもとで、例えばニキビ用の化粧品、乾燥がちな方用の化粧品、アンチエイジング用の化粧品など、お客様個人の用途に合わせた化粧品を開発していきます。同じお客様でも年齢、肌の状態によって望まれる化粧品はかなり変わってきますので、常にお客様のニーズを捉えていく必要があります。
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今後、御社としては何をしていくおつもりですか？
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今後の方針としては、化粧品事業はもちろん、その他に手がけている外食事業や旅行事業、貸会議室事業の強化を図っていきます。どの事業においても、根本にあるのはやはり「いいものを みんなで やすく」という企業理念です。これを軸にしているので、「安心」と「安全」を提供するという考え方はどの事業にもあります。
現在、事業のコンテンツ一つひとつは成功しているのですが、事業間の連携が必ずしも取れているわけではないという課題もあります。今後はさらに上手く連携を取りながらシナジーを生み出していきたいですね。
そして、事業の中心となる化粧品販売では、基本の考え方は守りつつ、新しいことにもどんどんチャレンジしていく予定です。例えば、男性向けの化粧品開発も面白いかもしれませんね。現在、当社で男性用化粧品の取り扱いはしていませんが、いずれ大きく発展する市場だと思いますので、新規顧客層への期待が持てます。しかし、ここでも忘れてはならないのが、潜在的なニーズをしっかり掴むということです。化粧品業界では男性用の化粧品開発の動きがありますが、そんな中だからこそ、実際に製品の利用者となる顧客層の実情をどれだけ掴めるかが勝負となります。その層の人々がどんなことを考え、どんなメディアを参考にして、どんな化粧品を望んでいるのかを見極めることが、受け入れられるモノを作るポイントになるのです。そういう意味でも、さまざまな事業のさまざまなお客様との窓口から、潜在的なニーズを拾い上げられるよう、事業間の連携を密にしていきたいですね。
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ありがとうございました。最後に学生に対するメッセージをお願いします。
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当社が求める人材としては何でもできるという人より、一つの個性を持った人ですね。例えば、広告の仕事に関して言えば、コミュニケーションが苦手だけれど、人を惹きつけるキャッチコピーが書ける人。今は情報が溢れ、流行についてもすごく変化の激しい時代です。化粧品についても、とにかく数多く作れば良いというわけではありません。お客様が求めている化粧品の提供が必要なのです。ですので、自分で必要なことを見極め、行動できる人。時代の変化に流されるのではなく、個性を発揮できる人。そういう人たちが集まれば、非常に面白い会社になっていくでしょう。そして、可能性にチャレンジしていく姿勢が大切ですね。これからも新しいことに挑戦していきますので、会社の成長と共に自分を成長させたい人や、一緒に目標を実現していける人。そんな想いを持った人も魅力的ですね。
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