株式会社エム・ワン（店舗管理事業部） : 就職活動(就活)なら、エンジャパン[en]学生の就職情報

お客様の指摘に価値を見出し、顧客の満足と信頼を得たクリンリネスのプロ。

営業・販売系－販売スタッフ・サービス

店舗管理事業部東日本第2エリア／エリアマネージャー

池澤　崇裕 （31歳）｜ Takahiro Ikezawa

入社７年目／中央学院大学　法学部　法学科出身

2002年4月に入社。相模原拠点に配属され、同年12月に拠点長を任される。その後、3箇所で拠点長を歴任し、2004年には西日本エリアの拠点を統括するエリアマネージャーへと昇格。現在は、東京を中心として東日本第2エリアの各拠点の予算管理や技術管理などを行なっている。

入社当初、池澤はお客様からの苦情に対して、「こっちは清掃している立場だってのに」とストレスを感じていた。店舗のことを考えての清掃業務。それに対しての指摘に、若い池澤は少なからず怒りを感じることもあった。しかし、そんなとき一人の上司が声をかけてきた。「何か間違ってないか？俺たちはお客様に清掃をさせてもらっているんだぞ！」。この言葉を受けて池澤の考え方は徐々に変化し、お客様の指摘に対して感じるストレスは減っていった。

そして2002年12月、入社1年目で池澤は神奈川県相模原市の拠点長に任命された。店舗管理事業部が事業エリアの拡大を図り、各地に拠点を展開しているという背景もあったが、それまでの間にクリンリネス業務を行なうための技術と姿勢を身に付けていたことが抜擢に繋がっていた。池澤に任されたのは、チェーン展開をしているファミリーレストランのクリンリネス業務。アルバイト従業員をマネジメントしながらの清掃業務だ。池澤はここで約1年間の経験を積み、その後、様々な拠点を任されるまでに成長した。



	常に白紙で送られてくるアンケート。

「この店舗、大丈夫かな…」。

入社3年目を迎えた2004年。兵庫県尼崎市で拠点長を任されていた池澤は一つの店舗が気になっていた。業務は営業時間外に行なうということもあり、レストランの店長と直接、顔を合わせてコミュニケーションを取ることは多くない。そこでエム・ワンでは、毎回、業務に対するアンケートをFAXで送信してもらっていた。多くの店舗は「きれいになっている」と、コメント欄に何らかの感想を記入してくれている。しかし、その店舗から送られてくる用紙にはいつも何も書かれていない。「何もないということは問題ないということか…」。

経験を積み仕事に自信はあるものの、何も感想がないことが気掛かりだ。しかし、その店長からは特に電話もない。しかし、その店舗での業務を終えたある日、店長から初めてコメントの入ったアンケートが届いた。そこには「清掃が行き届いていない」と書かれている。「そんなはずはないんだけど…」。これまでと同じようにマニュアルをもとに業務を進めてきている。その突然のコメントに、疑問を抱きながらも池澤は店長に電話をかけた。



	「いいからきてくれ！」。初めてお客様に呼び出される。

「とにかく全然、キレイになってないんだよっ！」。

受話器から店長の怒りが伝わってくる。「マズイな…」と思い、謝罪の弁を述べるも店長の怒りは収まらない。「いいからきてくれ！」。これまでに何度かお客様から指摘を受けたことのあった池澤だったが、呼び出されるのは初めての経験。池澤は慌てて店舗へと向かった。

「ここと、そこができてないじゃないか」。店長は清掃が行き届いてない箇所を一つずつ指摘していった。それは主に店舗入口付近に設置してあるフリーペーパーラックや傘立ての裏側など、大半は目の届かない箇所。求められていたのは、マニュアル以上の細部にまで及ぶものだった。「申し訳ございません！」。池澤は謝罪をし、再度同じミスを起こさぬよう、指摘を受けた箇所をカメラで撮影した。「すぐにやり直します」。店長と約束を交わし、池澤は再業務の準備のため事務所へと引き返した。



	コメントがないことが、満足の証。

呼び出されるほどの指摘を受けるのは初めての経験。しかし今後の対応策を考える中で「お客様の率直な意見があるからこそ、俺たちの業務のクオリティが向上するんだ」とお客様の声が自分たちの成長の糧になると感じ始めた。そしてまた、一つの要望に応えることが間接的ながらも来店するお客様の喜びになることにも気が付いた。池澤は自分たちの仕事を認めてもらうためにも、再びその店舗へと向かい、指摘された部分を一つずつ丁寧に磨きをかけていった。「これなら、きっと満足してくれるだろう！」。

あとは店長からのアンケートを待つばかり。今回の結果に店長が満足してくれているかどうか。それは全て送信されてくるアンケートが示してくれる。池澤は緊張した面持ちで待ち望んだ一枚のアンケートを手に取る。「大丈夫だ…」。そこにはこれまでと同じようにコメントは何もなかった――。その後も、池澤が尼崎拠点を新任の人に引き継ぐまでの間、業務を行なうたびに白紙のアンケートが池澤のもとに届き続けた。



	2年越しの不安が消えさり、仕事の価値を再認識。

2006年末。池澤は西日本エリアの全拠点を統括するマネージャーとして、その手腕を振るっていた。各拠点を忙しく駆け回る池澤だが、尼崎のあの店長のことが気掛かりだった。「どうしてるかな…？今のエム・ワンの業務に満足してくれているのだろうか？」。アンケートに何も書かれないことが、店長の満足の証だとは思っていたが、一方で「本当に満足してくれているのか」という不安もあった。しかしある日、その不安を払拭する一本の電話がかかってきた。相手は尼崎のあの店長。実に2年ぶりのことだった。「新任の人になってから状態が良くないんだよ…」。久しぶりのその声に、池澤はエリアマネージャーとして、すぐに尼崎に向かった。

「お久しぶりです！」。池澤が店舗に着いたとき、店長が待っていたといわんばかりに笑顔で駆け寄ってきた。「わざわざありがとう！池澤さんが担当のときは、ウチにくるお客様も『キレイな店だ』って喜んでくれて、すごい満足していたんだよ」。思いもよらぬその言葉は、池澤の2年越しの不安を一気に解消した。白紙のアンケートばかりを送ってきた店長から、当時の池澤の仕事振りを絶賛する言葉。「俺のあのときの対応は間違っていなかったんだ――」。このとき池澤はクリンリネス業務にはお客様だけなく、そこを訪れる多くの人を喜ばせる力があり、必要とされていることを再認識した。そして、お客様から“信頼”を得ていたことを実感した池澤は、後任に対し、上司が自分に話してくれたようにクリンリネスに対する考え方を熱く語った。そのときの表情は自信に満ち溢れたものだった――。

「入社時はお客様からの指摘がわずらわしいと感じていました。ただ、上司の言葉や経験を積むことでその考え方は一変しましたよ。お客様からの声がなければ、自分たちのやっている業務が全て正しいと勘違いしてしまいますからね」。

池澤にとって、この仕事の大きなやりがいは、お客様からの「ありがとう」という言葉。それは短い言葉だが、自分の仕事が認められ、多くの人の喜びに繋がっていると実感できる。現在、池澤はこのときの経験を活かし、より業務効率を向上させるためのマニュアル改良や商品開発を行なう一方、東日本第2エリアのマネージャーとして、全323店舗を統括している。

東日本第2エリアのマネージャーとして、5拠点のマネジメントを行なう池澤。技術の均一化を図り、店舗管理事業部を支えている。

空手部に所属していた学生時代。そこでの稽古は非常に厳しいものだったが、肉体的にも精神的にも鍛えられた。エム・ワンに入社してからも、そのときに培った体力・礼儀作法・精神力がおおいに活かされている。