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データ解析の知識をお客様対応に活かし成長を遂げたカスタマーサポートのプロ。

ソフトウェア系－カスタマーサポート

システム開発本部　熊谷開発センター

小川　桂 （30歳）｜ Katsura Ogawa

入社５年目／信州大学大学院　工学系研究科　素材開発化学専攻出身

就職活動は大学院での研究を活かせる研究職を志望。しかし希望する職場がなかなか見つからずに悩んでいた時、ナレッジウェアからのダイレクトメールに、これまでとは異なる分野で挑戦してみようという思いを抱く。入社後、データ解析のノウハウを学び、現在はお客様と直接やり取りを行なうカスタマーサポートとして活躍中。

液晶テレビやパソコン、携帯電話やDVDレコーダーなど、現代の生活に浸透しているほぼすべての製品の頭脳となる半導体を製造するのが、半導体露光装置（ステッパー）だ。ナレッジウェアはそのステッパーの制御システム及びソフトウェアの開発を手がけている。ナノメートルの世界で製造される半導体。その世界においては、たとえば１ミリのズレが生じただけで、最終的に製品となった際に回路のショートを起こし不良品となってしまう。ナノメートルの世界を制御するナレッジウェアの技術が、半導体の製造には不可欠なのである。このように若い会社ながら高い技術を持ち、ステッパーの分野で業界大手のニコンから頼りにされていることも、大学院時代の研究とは異なる分野に挑戦しようとする小川に興味を抱かせた。

新たな世界に踏み出した小川は、ステッパー開発グループの一員として、データ解析を任されることになった。すべてを一から勉強し、データ解析担当としてのキャリアをスタートさせ、のちにカスタマーサポートまでこなすようになっていく小川。会社の顔としてお客様と技術的な会話ができるまでに成長した、その軌跡を追った――。



	最初に任されたのは、データ解析。

データ解析とは、ステッパーに組み込まれた膨大なプログラムから必要なデータだけを読み取り、それをもとに性能や仕様を調べること。ステッパーの製造においては、温度や気圧、細かな粉塵など些細なことが大きな影響を及ぼす。そのためステッパーの制御システムには、どのような環境であっても、状況に応じて稼動し続ける性能が求められた。小川の役割は常に一定の性能で稼動するステッパーのデータを解析し、定められた性能を満たしているかを検証することだった。もしもステッパーにトラブルが発生すれば、そのトラブルの原因と考えられるデータを洗い出し、どこで問題が起きているのかを見つけ出すのだ。

現在、半導体に刻まれる電子回路の幅は１ナノメートルなのだが、将来的には0.1ナノメートルになる可能性がある。それを実現するためのステッパーの制御システムには、どの程度の精度が必要か、どのような機能が必要かを検証する。このように、データ解析から見えてきた改善点を次の開発に役立てるのだ。小川の検出するデータをもとにして、小型化、高度化する半導体をつくるステッパーは改良されていくのである。人間の目に見えない世界を、小川は徐々に理解し、着実に成長を遂げていった。



	会社の顔として、お客様と直接話をするカスタマーサポートを担うことに。

データ解析において開発グループ内で信頼を得だした小川に、新たな役割が任せられたのは入社３年目のこと。新たに立ち上がったカスタマーサポートのチームに加わることになったのだ。これまで開発グループ内に、専任のカスタマーサポートはおらず、各開発チームが個別にお客様に対応していた。しかし、それではお客様の対応が疎かになるばかりでなく、ステッパーのどこの機能に、どのような要望やクレームが発生しているのかを開発グループ全体で共有することができていなかった。ステッパーは様々な開発チームの技術を持ち寄り完成させるため、情報の共有は必須だった。そのため、データ解析でステッパー全体を見つめる視点を養い、また技術的な知識も有する小川に白羽の矢が立ったのだ。

カスタマーサポートは社内で業務をこなすのではなく、会社の顔としてお客様と直接話をすることが多く、現場の最前線に立つ。お客様はステッパーに精通しており、生半可な知識では質問に答えることはできない。小川はデータ解析で得た経験に加え、カスタマーサポートに必要な技術知識を吸収していく。開発チーム内で積極的に開発者に相談する小川の姿も見られるなど、与えられた役割を全力でまっとうしようとしていた。



	お客様のサポートを万全にするために。

だが開発グループ全体を、小川たち数人でサポートするには限界があることが予見された。「カスタマーサポートに対して寄せられる質問は様々です。この人数でこなすには限界があります。そこで私たちが答えることができないものに関しては、私が窓口となり担当の開発チームにご連絡いたします。その後、指示を仰ぎ、お客様と対応をさせていただきます」。60名以上が列席した開発グループ内のミーティングで、小川はそう広報した。営業と開発グループを代表する役割、会社の顔としての自覚が芽生え始めていた。

とはいえ、これまでお客様と直接話をした経験のなかった小川にとっては、カスタマーサポートは簡単なことではなかった。お客様からの質問は、小川の知らないことが多く「申し訳ありません。それについては後日改めてご連絡させてください」と答えることしかできないこともあった。そして適切な答えを調べあげ、原因・解決方法・今後の対応をまとめた資料を用意し、お客様先に出向いてプレゼンさせてもらう。お客様先での初めてのプレゼンは緊張のあまり、ほとんどできなかったが、徐々に先輩の手を借りずともプレゼンができるようになっていった。



	カスタマーサポートに必要な視点。お客様は何を望んでいるか。

「もっとわかりやすい資料をつくろう」。プレゼンに際して小川は、お客様がわかりやすく、自分の誠意が伝わるように心がけた。パワーポイントで作成する資料は10枚程度だが、グラフの色使いや文字の大きさ、一つひとつの項目で何を最も伝えたいのかを意識した。お客様から寄せられる質問に丁寧に答え、お客様視点に立った対応を心がけた。ステッパーは一台数十億円もする装置のため、お客様の期待は大きい。それが不具合を起こしたり、動かなくなったりすれば、平常心ではいられなくなる。そのため、小川はまずお客様の意見を素直に聞き、すべてを受け止めた上で、どういった対応をするかを伝える。そうすることで、お客様の要望や解決すべき問題をしっかりと整理することができた。

プレゼンの前には資料の過不足を必ずチェックする小川。必要な資料を必要なだけ、すばやく提供することが、お客様の不安を払拭する一番の方法だと認識しているからだ。カスタマーサポートは会社の顔。その思いのもと、小川に対するお客様の信頼も徐々に高まっていった。カスタマーサポートの立ち上げを、その一員として小川は無事に成功させたのだ。

カスタマーサポートの立ち上げ当初に比べ、お客様からの質問に対して小川が直接解決策を提示できることも増えてきた。データ解析で養った経験と、カスタマーサポートで得た知識を徐々に発揮しているのだ。だが小川は自分の仕事に満足しているわけではない。「質問に対して即答できないことが多いですし、開発グループの先輩にアドバイスを求めることがまだまだいっぱいあります」。

小川がめざしているのは、お客様からの質問を自分一人で解決し、開発グループには開発だけに専念してもらうことだ。そのためにも小川は新しい知識の習得を怠らない。わからないことを一つひとつ解決しながら、着実に成長を遂げているのだ。

お客様から届くメールが、次世代ステッパーの開発のヒントになることもある。それを開発グループに伝えるのも小川の重要な役割。

学生時代、飲食店で接客アルバイトを経験。クレーム対応や電話での予約受付など、お客様と直接やり取りを行なう難しさを知った。お客様の言うことをまずはすべて受け止めた上で、謝罪をし、対応方法を伝えるように心がけた。この経験はカスタマーサポートでお客様とやり取りをする今の姿勢にもつながっている。