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新たなブランド展開を支える仕組みを作り上げた、カスタマーサポートのプロ。

営業・販売系－スーパーバイザー

カスタマーサポート

武知　布紗 （28歳）｜ Fusa Takechi

入社２年目／甲南大学　法学部　法学科出身

自分が成長できる環境を求めて、アルマダに入社。自由な環境に身を置くことで、カスタマーサポート職にとどまらない幅広い業務を経験してきた。入社１年目の美容液『C7』の販売体制構築においては、社内外の関係者の協力を得てWebサイト構築と出荷体制の確立を担当。エンドユーザー向け商品のリリース成功に貢献した。

全国の美容院・ヘアサロンのうち、１％の店舗だけが扱える商品。それが、アルマダが展開するブランド『アルマダスタイル』である。この商品は、ドラッグストアなどの店頭や通信販売では手に入れることができない。美容院・ヘアサロンを通してのみ、一般消費者が手にできるトリートメント・化粧品として注目を集めている。

美容師・ヘアスタイリストといったプロだけを対象としながら、さらに１％の美容院・ヘアサロンだけに商品を提供する販売件数の制限によって知名度を高めてきたアルマダ。独自の営業戦略によって、設立からわずか数年で急成長した企業である。そんなアルマダが、2008年4月に新商品をリリースした。それが、美容液『C7』である。この商品の発売は、アルマダにとって非常に大きな意味を持つ出来事であった。

その理由が、C7の販売ターゲットを一般消費者に絞ったことにあった。これまでプロユース向け商品を扱ってきたアルマダには、当然のことながら一般消費者向けの販売ノウハウがない。ユーザーへのブランディングから商品を届ける流通経路まで、新たな販売体制を構築する必要性が生まれた。その担当者に抜擢されたのが、武知布紗であった。



	テレビ、新聞、Web。クロスメディアによる広告展開がスタートする。

新商品C7のリリースには、２つの克服すべき課題があった。１つは、テレビ・新聞・雑誌など、様々なメディアを使った広告プロモーションにおいて、最もユーザーが目にするであろう、Webサイトを構築することだった。当時の武知は、アルマダから新商品がリリースされることは知っていたが、その担当に自分が抜擢されるとは夢にも思っていない。
「武知、C7の専用サイトは、お前が担当で進めてくれ」。
アルマダ代表・三浦から言葉をかけられたことは、武知にとっては全く予想外の出来事だった。

全国約2200店の美容院・ヘアサロンからの商品問い合わせに応じるカスタマーサポートとして入社した武知。だが、アルマダでは単に顧客対応することが、カスタマーサポートの仕事の全てではない。スタッフは全員、自分のアイデアをビジネスとして形にするチャンスを与えられている。例えば、入社２週間にして武知が作った広告。それは、アルマダスタイルの販促ツールの１つとして制作した店頭用チラシだった。自分でチラシのアイデアを出し、ラフ案を考える仕事。社長の許可が出れば、すぐに全国の美容院・ヘアサロンの店頭にチラシが並んだ。そんなスピード感のある仕事に、武知は意欲的に取り組んでいた。だが、今回の仕事はチラシを制作するのとはわけが違う。全く未経験の仕事に、自信はなかった。



	ターゲットは、30代の女性。高級感のあるブランディングが鍵を握る。

C7は、30代以上の女性をターゲットに開発された美容液である。素材と製法にこだわった商品は、価格も決して安くない。アルマダには過去にプロユース商品を開発し、高い知名度を獲得してきた実績がある。その実績が生んだ一般消費者向けの商品。武知は、新商品に絶対の自信を持っていた。
「商品力に問題はない。課題は売り方」。
武知は、広告制作の経験やマーケティングの経験を持っていたわけではない。だが、新商品発売に向けた準備を任された以上、責任を持ってやり遂げる覚悟を持っていた。そこで、まず自分自身が過去にWebや通販を使って化粧品を購入したときのことを思い返してみた。

電話やFaxを使った販売とは異なり、Webを使った商品購入のメリットは、スピーディに代金の決済ができる点にある。サイトのデザインや機能を考える際には、自分の経験を基にユーザーの視点に立って考えていった。社長を交えてサイト制作会社との打ち合わせを重ね、サイトのデザインを少しずつ固めていく。ターゲットである30代以上の女性に向けて、ブランドイメージには高級感が欠かせない。質感の高いサイト作りを目指していった。



	注文受付から出荷までをスピーディに処理する体制作り。

サイトの構築と同時に、武知が任されたもう１つの仕事。それが、発注処理から商品出荷までの社内体制を構築することであった。C7がリリースされれば、全国の一般消費者からの注文がアルマダ本社に集中することが予測される。そうなった場合を想定して、商品を保管しておく倉庫の確保が必要だった。加えて、注文受付から出荷までのスピードを短縮するためには、倉庫管理業務と配送業務は同一企業に依頼することが望ましい。条件に見合う配送業者を探し出し、武知は実際に倉庫や配送センターを視察して回った。

その一方で、武知は商品を梱包するダンボールにもこだわりを持っていた。単に商品を運ぶためのものではなく、コストを抑えつつも質感を重視するブランドイメージに沿ったものを探していた。今回の一連の仕事には、予算の上限があったわけではないが、武知は企業人として可能な限りコストを抑えたいと思っていた。何社もの業者に問い合わせをして、徐々に出荷業務の体制も整えられていった。



	そして、いよいよ迎えたリリース当日。

リリース予定日から１週間の余裕を持って、C7の専用サイトが完成しようとしていた。みずみずしさが伝わってくるデザイン。コンセプトでもある高級感。その出来栄えに、武知は満足していた。これで、武知の仕事もいよいよ大詰めを迎える。商品のパッケージやサイト上の説明書きなどの細かな表記方法をチェックしていく。美容に関連した商品だけに、商品説明をするにも薬事法や特定商品取引法に関連する事項などを考慮する必要がある。社外のコンサルタントと連絡を取り合って、ミスのないように着実にリリース日に向けた準備を進めていく武知。社長と二人三脚で準備を始めてから１ヶ月後。ようやく販売体制が整い、サイトも完成した。

まだまだ改善する余地はあるものの、リリース日に間に合ったことに、武知はひとまずは安心していた。そして、いよいよ迎えた商品リリースの当日。テレビ番組にC7が登場し、新聞折込みチラシが全国に一斉配布された。アルマダの商品展開が新たな成長の局面を迎えた瞬間に、武知は立ち会うことができたのであった。

美容商社やディーラーを通すことなく、美容室・ヘアサロン向けに商品を提供してきたアルマダ。同社初の試みとなる一般消費者向け商品の発売開始は、武知の活躍によって無事にスタートを切った。それは、今後の事業展開にも大きな影響を与える。一般消費者の間でアルマダスタイルの知名度が高まれば、美容院・ヘアサロン向け商品への需要も必然的に高まる。戦略的なブランド展開が可能となったのである。

武知は今後の課題として、詳細なマーケティングを挙げている。ユーザーから集めた声をデータ化することで、新商品の開発にも役立つからだ。ビジネスにスピードが求められる環境の中で、武知の成長はまだまだ止まらない。

未経験の仕事にも積極的に取り組んでいけることが、武知の大きな強み。

学生時代はバレーボール部のマネージャーを経験。陰ながら選手を支えることにやりがいを感じてきた。お客様と直接顔を会わせないダイレクトマーケティングでは、相手への配慮がビジネス成功の鍵を握る。マネージャー時代に培った気配りの心を、現在の仕事にも活かしている。