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先輩の教えから、お客様への提案力を身につけた大学向けシステム導入・運用のプロ。

ソフトウェア系－カスタマーサポート

GAKUEN事業部　CR部　製品サポート課／副主任

吉岡　千絵 （29歳）｜ Chie Yoshioka

入社７年目／摂南大学　経営情報学部　経営環境情報学科出身

「就職活動は厳しい」と言われる中で、「専門性を身につけたい」とIT業界に興味を持つ。選考を進めるうちに、社員の人柄に惹かれて入社を決意。入社後は、『GAKUEN』事業部に配属、大学向けにシステムの導入と運用方法の提案を行なう。後輩や顧客から絶大の信頼を寄せられている期待のエンジニア。

4月の履修登録、7月の期末試験、3月の卒業認定…。大学生活で起きる様々な行事は、膨大な事務作業によって支えられている。学校事務支援統合システム『GAKUEN』は、履修登録内容のエラーチェックや卒業の判定など、それまで大学職員が手作業で行なっていた業務を電子化し、効率化を図るシステムである。全国の大学に幅広く支持されている『GAKUEN』の導入において、各大学に合わせた運用方法を提案し、大学の業務を支えるのが吉岡の仕事だ。

吉岡が、システムの導入時に心がけていること。それは「お客様の立場になって考える」ことである。職員から大学の運営やシステムに対する要望をヒアリングし、その大学に合った『GAKUEN』の運用方法を導き出す。導入時に行なう運用方法の提案は、システムに対する顧客の満足度を大きく左右する。吉岡はその中で、「吉岡さんに任せれば安心だ」と顧客から絶大な信頼を寄せられている。

現在では顧客の表情から、システムに対する要望や満足度がわかるようになった吉岡。その基盤となる「お客様の立場になって考える」姿勢は、『GAKUEN』の導入を初めて担当することになった時に培ったものだった。



	「お客様の求めるニーズ以上の満足を提供する」ための研修。

入社2年目の吉岡は、ある私立大学向けの『GAKUEN』の導入を初めて担当することになった。社内では、初めて行なう導入のことを「デビュー」と呼んでいる。吉岡は、デビューに向けて張り切っていた。

『GAKUEN』には、「教務」「就職」「入試」「学費」など大学の運営に必要なプロダクトが存在する。吉岡はその中でも、最も多くの機能を持つ「教務」に関する説明を担当することになった。その機能数はカリキュラム編成や学籍管理など、250以上におよぶ。日本システム技術では、各プロダクトに約2ヶ月間の社内研修を設けている。吉岡もデビューに向けて、通常業務と併せて研修を行なうことになった。吉岡は内心、「なぜそんなに細かいところまで研修しなければならないのか…」と考えることもあった。

「製品について何も知らないままで、お客様の質問に答えられるの？もし、私とあなたでサービスの質が違っていたら、お客様に失礼じゃない？」。先輩の言葉に、吉岡は考えを改めさせられた。研修は、「お客様の求めるニーズ以上の満足を提供する」という日本システム技術のプロ意識によるものなのである。吉岡は気を引き締めて研修に取り組んだ。



	知識だけではなく、どのように伝えるかが問われる提案力。

研修では、自席にて『GAKUEN』を実際に使用し、各機能がどんな働きをするか、またそれぞれがどのように連携しているかなどを覚えていく。「この項目が記入漏れだと、履修登録の画面でエラーが出るんだな…」。吉岡は一つひとつ試しながら、知識を蓄えていった。先輩も通常業務を抱えての指導役だったが、質問には快く答えてくれた。吉岡はせめて手間や時間をかけないようにと、質問をまとめて行なうように心がけた。

「試験用の時間割を作成するにはどうすればいいんですか？」。
「えっと、それは…」。
週に1度設けられたレビューの研修では、職員役の先輩に向けてシステムの説明を行なった。会議室で数人の先輩に見守られる中、吉岡は『GAKUEN』のディスプレイを見ながら説明し、先輩の質問に答える。「忙しい先輩が時間を割いてくれているんだ…早く一人前にならなければ」。吉岡は焦りながらも、研修では緊張で声が上ずってしまうこともあった。



	「お客様の立場になって考える」ことの重要性。

「お客様にお話しする時には、相手の立場になる視点が必要だよ」。
レビューにて先輩から受けた指摘が、吉岡の頭に残っていた。吉岡は、機能の説明をすることに精一杯で、顧客の目的に合わせた説明ができていなかったのだ。顧客にとって必要のない機能について説明したり、専門用語を使ったりすることもあった。そんな吉岡に先輩は、「自分が知らなかったことは、お客様も知らないこと」「お客様がどんな説明を求めているか、自分に置き換えて考えてみて」など狭い視野だけで考えるのではなく、「お客様の立場になって考える」という広い視野を持つことの重要性を教えてくれた。

「自分は果たしてデビューできるのだろうか…」。
研修が進む中、吉岡は不安になる時もあった。そんな時には、先輩が「飲みに行こう」と誘ってくれ、「自分の時は…」と経験談から解決方法を示してくれた。吉岡は自宅でもレビューの練習を何度も繰り返し、朝一番には必ず鏡の前で口を動かし、話しやすくするなど努力を重ねた。そして、とうとう先輩から「デビューしていいよ」という言葉をもらった吉岡だが、「お客様のために」とデビュー前日は翌朝まで練習を続けた。



	「全て言わなくてもわかってくれる」。顧客から頼られる存在に。

迎えたデビュー当日の朝。いつものように鏡の前で口を動かし、万全の準備を整えた吉岡は先輩と共に大学へ向かった。研修の時と同じような状況下で説明をはじめる。実際の大学職員に向けて機能の説明を行なう吉岡の姿は、初めての導入作業とは思えないほど落ち着いていた。職員が操作を行なう際のレクチャーや、職員の質問への受け答えなどを同時に行ないながら作業は無事終了した。レビュー後、職員からは「すごく落ち着いていて、何でも知っているのでとても助かりました」と高い評価を受けた吉岡。帰社後、先輩たちからも「よかったね」と声をかけられた吉岡には、嬉しさと安堵から涙が溢れていた。

その後、吉岡は次々とミッションをこなし、通常よりも早い段階で『GAKUEN』の全てのプロダクトを導入できるようになっていた。先輩から教わった「お客様の立場になって考える」という姿勢は、現在の吉岡の基盤となっている。「各大学に最適なシステムの運用方法とは何か」を常に考え、提案する吉岡。時には、顧客の要望に対して「こちらの方がお客様にとっては使いやすいかと思いますが…」と進言することもある。顧客から「吉岡さんは全て言わなくてもわかってくれるし、望む形のものを提案してくれる」という評価を受けている吉岡は、社内でも「難しい案件は吉岡さんに」と言われるまでの存在へと成長していた。

吉岡の成長には、先輩のほかに後輩の存在も大きく影響している。後輩の指導にあたるようになって、「自分自身の成長だけでなく、後輩が伸びるためにはどうしたらいいか」と考えるようになった。相手の立場になって考えることによって、広い視野を培った吉岡は、現在サポート課のリーダー業務もこなしている。

全国の大学に幅広く支持されている『GAKUEN』。吉岡は、「お客様の立場になって考える」姿勢で、顧客のシステムに対する満足度の向上に貢献している。吉岡が築き上げた顧客との信頼関係が、日本システム技術の信用をさらなる高みへと導いている。

「お客様とお会いする前には、トイレで口の動きと笑顔の確認をしています」。高いプロ意識を持って仕事にあたっている吉岡。

学生時代はホテル、バッティングセンター、ビデオショップなど様々なアルバイトを経験していた。中でもテレフォンアポインターのアルバイトでは、顔の見えない相手に対して何を求めているかを考えて話すようになった。この経験が、システムの導入時に「お客様が何を求めているのか」を考えて提案する姿勢につながっている。