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統括として新制度導入へ社員をまとめ上げた、コールセンターマネジメントのプロ。

専門職系－まだまだある専門職

電話センター／統括

石川　阿佳 （27歳）｜ Motoka Ishikawa

入社６年目／専修大学　商学部　商業学科（現・マーケティング学科）出身

接客業のアルバイト経験を通じ、お客様と接する仕事に魅力を感じていた石川。就職活動時に、学内セミナーや社内での体験アルバイトに参加し、社員の活気に満ちた雰囲気と、働く職場を実感できたことが大きく、ユーワールドに入社を決意。現在は電話センター統括として、後輩社員や派遣社員の育成にもあたっている。

『あっ、この会社、社員がすごく活気がある！　それに、若いうちから活躍している人がたくさんいるんだ！』

それが、石川とユーワールドの出会いだった。接客業のアルバイトを通じて、お客様と接することやコミュニケーションの楽しさを身をもって経験してきた石川にとって、お客様と社員のつながりを感じることができた同社はまさに求めていた職場。『早く社員の一員になって、私も活躍してみたい』。その想いを胸に、石川は2003年４月、入社を果たす。

入社後、電話センターやテルセルチーム（商品のご案内）に身を置きながら、お客様との信頼関係を築いていった石川。本人も知らぬ間に、驚くほどの成長を遂げていた。それが認められたのは、入社４年目のこと。石川は電話センターの統括に抜擢されたのだ。前任者は石川より遥かにキャリアを積んでいたベテラン社員。若手起用のチャンスが多い社内でも、異例のことだった。そんな順風満帆の石川のもとに一つのプロジェクトが飛び込んでくる。それは、お客様の入会申込の際の新しい決算制度を導入するというもの。この取り組みを通じて、石川はよりいっそう成長することになる―――。



	１日100件もの電話を受けながら、お客様の『生の声』を知る。

入社後、石川は電話センター・調査チーム・テルセルチームと様々な部門を経験。その中で数々のお客様の『生の声』を知ることになる。「この間教えてくれたおもち、すごくおいしかったわよ」　「ありがとうございます。またいい商品をご紹介します！」。そんなやり取りを通じてお客様との関係を徐々に深めていく。『そうか、モノを売るんじゃなくて、自分をお客様に分かってもらえれば話が弾むようになるんだ』。それが石川の実感だった。テルセルチームでは新規のお客様を開拓していくため、様々なお客様の要望を聞くことができる。石川はお客様と接することの楽しさを感じながら、電話応対への自信を深めていく。

そして、2006年８月。石川は再び電話センターへと配属になった。ただし、以前とは違いリーダーとして、お客様からの電話応対はもちろん、スタッフのフォローにも労を割くことになる。そんな折、石川はセンターを統括していた先輩社員の異動を耳にする。『先輩が異動するのか…。次の統括は誰なんだろう？』。そう思いながら、１日の業務を終えデスクを整理していた時、石川の電話が音をたてた。『あれ、もうお客様からはかかってこないのに…何だろう？』。電話を受けた石川に、上司の声が響く。「話がある。ちょっと来てくれ」。石川はなぜ自分が呼ばれたのか、思い当たる節がないまま席を立った。



	電話センターに戻ってきた石川に、大役が与えられる。

上司のもとに伺った石川は「君に統括を任せる。頼んだぞ！」と告げられたのだった。その瞬間、喜びと不安が交錯する。『統括か。前任者はベテランだったし、まだまだ若い私に社員をまとめることができるのかな…。でもチャレンジしたい！』。まさか自分が統括になるとは考えもしていなかった。しかし、電話応対の自信はある。「やってみせます！」。こうして石川は、入社わずか４年目にして大役に抜擢されたのだった。

新たに統括の立場に就いた石川。その下には、14名の若手社員や派遣社員が所属する。中には石川の入社前から働いている古株の社員もいた。『面識のあるスタッフばかり、特別困ることもないだろう』。そう高をくくっていた石川だったが、そこに思わぬ落とし穴が待っていた。これまでと違う立場の石川に、ベテラン社員がうまく応じてくれなくなったのだ。前任者とのやり方の違い、若い自分への不安感。それが、社員たちの姿勢となって現れ始めたのだ。『このままじゃ、ダメだ』。石川は焦りの中、大きな壁に直面していた。



	新しい制度の導入へ、先棒を振る。

さらにこの時、同社ではお客様との商品のクレジット決済における新たな制度が始まろうとしていた。それは、これまで同社とクレジット会社の双方に必要だった申込書を簡素化することと、クレジット審査基準の見直しだった。お客様の拡大はもちろん、同社にとっても業務の効率化の面で大きな期待がかけられたプロジェクトだった。

その新制度をスタッフに浸透させることは、石川にとって統括という立場を示すチャンスでもあった。『よし、スタッフの理解を得るためにも、まずは私が徹底的に理解しよう！』。石川は各部門の統括ミーティングで新制度の知識を深めるとともに、どのような方法を用いればスタッフに伝わるかを模索していた。

そこで石川はミーティング内容をもとに、30ページにもおよぶマニュアルを自ら作成。さらにこれまで不定期だった勉強会を週に１回開催することで、スタッフへの共有化を図った。またマニュアルの文面だけでは分かりづらいシステムの変更や、想定されるお客様からの質問に対する回答方法を具体的なトーク例で示し、イラストを使ってスタッフに分かりやすく伝えることに注力した。



	スタッフに近い統括へ。

「石川さん、この制度のお客様のメリットは？」　「申込書が届いたらどう対処すればいいの？」。次々と浴びせられるスタッフからの質問。また、「申込書の記入方法変わっちゃったの？　どう書いたらいいの？」というお客様からの想定される問い合わせ。そうした意見を吸い上げ、勉強会で答えを明確にしていく。「このお客様の声を、○○さんはどう思う？」。石川が一方的に話すだけでなくスタッフと一緒になって考え、よりよい制度になるよう意見を求めた。このようにして、石川はスタッフに近い統括という、独自のスタンスに自然と近づいていたのだった。

そして迎えた新制度導入初日。そこには、お客様からの問い合わせにスムーズに受け答えするスタッフの姿があった。導入に向けた事前の勉強会、お客様を想定したロールプレイ。その石川とスタッフの努力が実を結んだ瞬間だった。「石川さん、勉強会の成果、出ましたね！」。ベテラン社員からうれしい声がかかる。「付いてきてくれてありがとう」。石川も労いの言葉を忘れない。石川は新制度導入という大きなプロジェクトを通じて、スタッフとの関係を着実に築くことに成功したのだった。

こうして統括として一歩成長した石川。普段は電話センターでの業務に追われる中、同社がお客様とより深い関係を築いているイベントにも参加。商品のデモンストレーションを行うなど、お客様と直接触れ合う時間も大切にしている。

「イベントに行くと、お客様の素顔を知ることができるんです。普段、電話でしか接していないから会えた時はすごくうれしいんですよ」と語る石川。ユーワールドが展開するネットワークの輪を日本中に広げていくため、石川はスタッフとの結束をさらに固いものとするべく、決意を新たにしている。

「次のイベントでお会いできたらいいですね！」。自然なコミュニケーションに、お客様も安心してくれるという。

洋菓子店の店員として、４年間接客業のアルバイトをしていた石川。多くのお客様と接する中で、お客様の気持ちになることや、働くことの大切さを身をもって実感できたという。その経験を活かし、現在の仕事では常にお客様と会社を結ぶ立場として、その力を発揮している。