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“エレバン”への旅をサポートし、顧客満足を引き出した旅行提案のプロ。

営業・販売系－販売スタッフ・サービス

関東営業本部　埼玉・北関東エリア　トラベルワンダーランド大宮営業所

栗田　紀子 （26歳）｜ Noriko Kurita

入社４年目

学生時代は18ヵ国を訪れるほど、頻繁に旅行をしていた。「好きなことを仕事にしよう」と入社し、トラベルワンダーランド大宮営業所に配属。全世界の航空券・ホテル・鉄道手配を手掛ける。その傍ら2007年５月からはトレーナー（OJT）として新人指導を担当。また所属班の副班長も務める。

「お金も時間もある。だから、１週間後に旅に出たい！」―――自分でも無謀に思えたリクエストを、目の前の“プロ”は、いとも簡単にかなえてくれた。すぐに「セブ島はいかがでしょう？」と薦めたプロの笑顔と、手配の素早い対応がきっかけで、いつしか「海外旅行に関係する仕事がしたい」と思うようになった栗田。「入社後、すぐに海外に関わりたい」と考えていた栗田にとって、海外旅行を中心に事業展開をしているエイチ・アイ・エスは、最も希望に合っていた。重ねて、今まで“お客様”として度々店舗を訪ねていたため、親近感も強い。「でも…好きなことは仕事にしないほうがいいのだろうか？」。悩んだ栗田は、直接エイチ・アイ・エスの高崎営業所を訪れた。そこには、あの時セブ島を薦めてくれたプロがいた。

「旅行が本当に好きじゃないと、やっていけない厳しい世界です。でも、好きならできるはず」。そのプロの言葉が、栗田の背中を押してくれたような気がした。2005年４月、栗田はエイチ・アイ・エスに入社し、大宮に配属となった。「今日からよろしくお願いします！」。上司に挨拶に行くと、見覚えのある顔があった。栗田にアドバイスを投げかけたプロだった。



	エレバンは、どこだ？

旅行を楽しむきっかけを与えてくれたプロと同じ部署で、直属の部下として働き出した栗田。入社１ヵ月後にはアジア・ヨーロッパ地域の担当として、カウンターで接客業務を行っていた。

その日も、いつもと同じような忙しい夕方だった。カウンター越しに、一人の男性が現れた。「エレバンまで行きたいんですが…」。男性の口から聞いたことのない地名が出たことに、栗田は焦った。必死で記憶をたどるが、どこの国に属しているのかすら、見当もつかない。「勉強不足で申し訳ありません。エレバンというのは、どちらの国でしょうか？」と男性に尋ねながら、プロらしからぬ自分の態度を悔やんだ。「アルメニアです」。国名を聞き、ますますパニックになった。うっすらと聞いたことがある国名だが、場所が分からない。だが、ここで知っているそぶりを見せても、何も解決しないことだけは分かっていた。「地図を持ってきますので、少々お待ちいただけますか？」。素直に謝りながら、栗田と男性は地図を見ながらアルメニア・エレバンの場所を探した。



	何も分からないことが、情けない

トルコとイランの間に、アルメニア共和国の首都エレバンはあった。「都市のスペルが分かれば、飛行機の乗り継ぎと空席状況はすぐに調べられるはず」。栗田には、希望の光が見えた気がした。しかし、追い討ちをかけるように男性が質問を投げかけた。「ホテルとビザも取りたいんですけど…できますか？」。再び、眼前に暗雲が立ち込めた。本来であれば、栗田からお客様である男性に提案するべき内容。相手から打診されてしまったことに、恥ずかしさを覚えた。

急いでパソコンで空席状況と、ビザ取得の方法、宿泊先情報を調べたが、どうすれば答えが出るのか分からない。情報が少なすぎるのだ。焦る栗田を見つめていた男性は、「あまり行く人もいないから、分かりづらいですよね？」と、本音を漏らした。「自分にアドバイスを求めて、店舗を訪れてくれているのに。期待に応えなくては」。栗田は気持ちを落ち着かせ、いつもどおりの接客をしようと決めた。



	「“ノアの箱舟”があった場所に行ってみたい」

「なぜ、エレバンに行きたいのですか？」と栗田が尋ねると、男性はおもむろに「ノアの箱舟がたどり着いた場所、という言い伝えがあるんです」と語り出した。何人ものお客様と出会い、旅行手配をサポートしてきた栗田。航空券・ホテル宿泊予約などの手続きに加え、なるべく『相手が旅に出る理由』を聞くようにしていた。毎年、海外・国内の長期旅行に出かけていること。歴史的に“いわくのある”場所を訪ねるのが好きなこと……男性の趣味・嗜好を細かく聞きだし、エレバンでなければいけない理由を知った。「遺跡が見たいという希望ならば、パリへ行けなくてもローマへの旅行を提案することも可能。しかし今回は、どうしてもエレバンでなければいけないんだ」。男性から改めて旅に出たい理由を聞き、「なんとしてでも情報を提供してあげたい」と強く思った。

「お客様はホテルや交通手段などの、旅行に関する専門情報を求めている。それなのに、私は何もしてあげられない」。栗田は焦るばかりの自分自身に、憤りを感じていた。そこで、どうすれば調べられるのかをすぐに上司に相談し、飛行機の空き状況、ルート、さらにはエレバンの街の様子など、あらゆる情報を収集した。



	旅行が好きなだけでは、顧客満足は引き出せない

調べるうちに、ようやく二つの方法でアルメニアに入国できることが分かった。日本からの直行便がないため、近くの都市から飛行機を乗り継いでいく。乗り継ぎ時間が短く、すぐに座席予約ができる“オーストリア”経由と、乗り継ぎの待ち時間が長い“モスクワ”経由のアクセスがある。学生時代にモスクワの空港を使ったこともあり、詳しい情報を提供することができた。黙って話を聞いていた男性は、「モスクワ経由で、行きたいと思います」と笑顔を見せた。

数週間後―――再び、男性が姿を見せた。手にはお土産のマトリョーシカ人形が握られていた。「今、帰ってきました。エレバン、良かったですよ！」。最終的には当初の予定よりも１日遅れることになったが、無事に成田に到着し、大宮営業所まですぐに会いに来てくれたのだった。旅の思い出話を語る男性の表情を見ながら、栗田は入社前に「旅行が好きなだけでは厳しいよ」とアドバイスをしてくれた、上司の言葉を思い出した。聞けば当たり前のように答えながら接客をする先輩たちは、膨大な知識と情報網を得ている。「もっとプロらしく、正確な情報を提供していこう」と決意した。

専門的な知識のあるお客様や、海外への旅行経験が豊富なお客様から、知らない地名について尋ねられることもある。そうした際に、慌てずに対応できるよう、ガイドブックには載っていないような現地情報を仕入れるようにしている。詳しいお客様や先輩社員に積極的に質問し、学ぶことを続けている。

今後は海外支店への勤務を希望している栗田。旅行中のお客様を海外でサポートし、力強い味方になりたいと願う。海外とお客様とをつなぐ仕事を通じ、これからも栗田の挑戦は続いていく。

毎日、様々な人が栗田のもとを訪れる。旅に出る理由を知って感動することが、栗田を成長させ続けている。

アメリカ演劇の舞台台本を研究するゼミに所属していた。仲間と一緒に学びながら培ったチームワークは、現在の仕事においても役立っている。また、多くの本を読んだ経験は、相手の気持ちを想像して対応する接客に大きな影響を与えている。