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立場や環境の違うスタッフをまとめ、店舗の効率化を図ったマネジメントのプロ。

営業・販売系－販売スタッフ・サービス

パンドラ沼津店／チーフ

松縄　悟史 （26歳）｜ Satoshi Matsunawa

入社５年目／東海大学　工学部　通信工学科出身

就職活動を進めていく中で、「全く知識・経験のない業界に挑戦したい」と思いパンドラに出会う。会社説明会での雰囲気や、パチンコ・スロットという毎日変化のある仕事内容に惹かれて入社を決意。パンドラ横須賀店でホール業務を学び、2006年６月に沼津店に配属後、チーフとしてホール監督を務めている。

経営や組織をつくっていくために必要な要素である“人・モノ・金”。その中で最もマネジメントが難しいのは人だ。そのことを松縄が実感したのは毎日の店舗業務からだった。入社前はパチンコやスロットで遊んだことすらなかった松縄。しかし多くの社員やアルバイトスタッフが働くアミューズメント施設での仕事を通じて、「人は様々な感情や個性があり、一人ひとり適切な指導やマネジメント方法が違う」ということを学んでいったのだった。

そんな松縄は、2008年２月に行なわれる「QC大会」へ出場することになった。QCとは「品質管理（Quality　Control）」のこと。パンドラでは店舗が抱えている課題や問題点に対し、社員がそれぞれサークルをつくって議論し、解決策を発表する大会を定期的に開催している。優秀な発表には賞が贈られ、今後の事業の種となることもある。大会への出場は松縄のような若手社員が掲げる目標の一つだ。メンバーを集め、いかに日々の業務を活かした問題提起と質の高い改善策が提案できるか。サークル活動を進めていく中で、松縄はリーダーとしての役割の大切さを改めて認識することになった。



	大会出場に向けて―――主体性を求めたサークルメンバー公募。

2007年５月。沼津店でチーフとしてホール監督を務めるようになって約１年。松縄は社員やアルバイトなど店舗で働くスタッフ全員を集めていた。今回出場することになったQC大会の告知とQCサークルのメンバーを募集するためだ。QCサークルの活動は、店舗の課題を一つテーマに掲げて議論を交わし、改善策の効果を検証してレポートをまとめることが目的。まずQC大会の定義をきちんと全員に伝えた。日々の業務と並行しながら行なうからこそ、やる気を持って自主的に参加して欲しいと思っていたからだ。その結果、社員、アルバイトスタッフ、事務員など職種や早番・遅番関係なく７名のメンバーが立候補。店長やマネージャーをアドバイザーとして加え、計11名の体制でQC大会への挑戦はスタートした。

すぐに大会までの約９ヶ月間のスケジュールを決めていく。サークル活動を始めるにあたって、「週に一度、40分間のミーティングを行なうこと」「必ず何か一つ決めること」といったルールを設定。長丁場になるからこそ、少しずつでも前進しようとする気持ちを全員に統一させたのだった。



	最も重要なテーマ決めで、意見をぶつけ合う。

何をテーマにするか。松縄が考えていたのは『ホワイトボードを使用したルーチンワークの効率化』。ホワイトボードは元々、その日に入るスタッフのシフトを表示するために使用されていたもの。それを利用して一週間の全シフトと、掃除のような毎日必要となるルーチンワークの役割分担を合わせて掲示することで、作業の効率化を図れないかと考えていたのだ。ホワイトボードは出勤時に誰もが目にする場所に設置していたこともあり、その日の仕事に対する意識の向上にも繋がる。

ミーティングでは松縄の提案に対して、「難しいんじゃないか」「もっと接客に直結したテーマにしたい」といった様々な意見が寄せられた。テーマの選定は譲れなかったが、意見を無理やり押し通すのではなく、相手の話に耳を傾けるようにした。その上で「作業の効率化はスタッフのモチベーション維持に繋がり、お客様へのサービスも必ず向上する」といった別角度からのメリットも伝えた。予定をすでに１ヶ月オーバーしていたが、諦めずに一人ひとり納得してもらうことで、一丸となって一つのテーマに取り組む体制を整えることができたのだった。



	「ムリ・ムダ・ムラ」を排除して、作業時間を短縮する。

今回の提案を店舗運営のオペレーションに落とし込んで実践するため、松縄たちは沼津店の現状把握に奔走していた。ホワイトボードは基本的に日付やスタッフの名前が手書きで記入され、乱雑。更新も不定期でメンテナンス不足といった状態だ。また、開店・閉店作業、パチンコ台・スロット台のチェック、店内清掃など各時間帯に実施しているルーチンワークの種類や所要時間を洗い出した。時間短縮を実現するための方法を一つずつ探り、それをミーティングで「ムリ・ムダ・ムラ」がないか議論し合っていくのだ。

メンバーごとに働く環境が異なれば、問題視する点や優先したい仕事も変わってくる。今まで以上に意見がぶつかり、時には収拾がつかなくなりそうなときもあった。しかし、この活動に本気で取り組んでいるからこそ激しい議論になるのであり、そんなメンバー同士を尊重しながらベクトルを合わせることがリーダーの役目。松縄は一歩引いた位置で状況を把握するようにし、目標達成への最短距離を示す手段を模索していた。



	メンバー全員の真剣さと熱意が、店舗の効率化実現へ、そして優勝へと導く。

引継ぎを兼ねて、早番と遅番が一緒に働く一時間半。来店されるお客様も多いが、スタッフの人数も多いこの時間帯に松縄は注目した。協力して効率よく、より多くのルーチンワークができないかと考えたのだ。実行するためには店舗全体の協力が必要不可欠。分かりやすいようホワイトボードの隣に掲示板をつくり、新しいオペレーションの実践が決まる度にQCメンバー以外にも広報した。ルーチンワークに優先順位を設けてを少しずつ導入し、ホワイトボードのメンテナンスも徹底して行なう。実行後には必ず検証した効果のデータをまとめ、大会で発表するための資料づくりも着々と進めていった。

2008年２月、QC大会当日。経営幹部を前にサークルの代表者としてプレゼンテーションする松縄の姿があった。結果として沼津店では１日60分の時間短縮に成功。この仕組みを持続させると、年間44万円以上のコスト削減が実現できる。松縄は自信と誇りを持って自分たちの提案を発表していた。やる気を持って取り組み、ぶつかりながら協力し合って出した結果。賞をとれるとは思っていなかったが、メンバーたちの真剣さと熱意だけは伝えたかった。そして全てのサークルの発表が終わり、結果発表のときを迎える。「優勝は…―――」。松縄に不思議と緊張はなかった。

「沼津店です！」。

沼津店ではQC大会を通じてスタッフのモチベーションが向上し、確実に店舗全体で安定したサービスを提供できるようになったと松縄は感じている。しかし現状に甘んじることなく今のシステムに改良を加え、更なる作業効率化を図っている。

今回リーダーを務めたことで「統率力」「折衝能力」「コミュニケーション能力」を学んだ松縄。これからは幹部として店舗運営にも積極的に関わり、厳しい中にも楽しさが溢れる職場環境づくりを目指していきたいと考えている。そのために必要なのはスタッフ一人ひとりと向き合い、笑顔を引き出すこと。その笑顔がお客様へのサービスの良さに繋がり、店舗全体、会社全体の品質向上になるのだと松縄は信じている。

沼津店をQC大会初出場、初優勝に導いた松縄。アドバイザーとしてこれからもQC大会に関わり、品質管理に貢献していく。

就職前に多くの仕事に挑戦したいという考えから、ファミリーレストラン、リゾートホテル、旅館、ラーメン屋、引越し業、ポスティングなど、多岐にわたるアルバイトを経験。様々な角度から物事を捉えていく大切さを学び、客観的な視野を養えたことが現在の仕事に活かされている。